El servicio al cliente comienza por quien lidera

Cuando una empresa quiere mejorar su servicio al cliente, una de las primeras decisiones suele ser capacitar al personal que tiene contacto directo con él. Vendedores, recepcionistas, cajeros o agentes de atención reciben cursos sobre amabilidad, comunicación, manejo de reclamos y otros temas importantes.

Sin embargo, hay una pregunta que pocas veces nos hacemos: ¿qué ocurre cuando esas personas regresan a trabajar?

Pueden haber aprendido que deben escuchar con atención, cumplir sus promesas, asumir responsabilidad y tratar a los demás con respeto. Pero si diariamente observan que sus líderes hacen exactamente lo contrario, la capacitación comienza a perder fuerza.

Las personas aprenden mucho de lo que escuchan, pero todavía más de lo que observan.

Un líder que saluda, escucha, cumple sus compromisos, reconoce sus errores y trata con respeto a las personas está enviando permanentemente un mensaje sobre la manera en que espera que funcione su organización. No necesita recordar todos los días cuáles son los valores de la empresa porque sus acciones los hacen visibles.

También ocurre lo contrario. Resulta difícil pedir puntualidad cuando el jefe llega tarde. Exigir respeto cuando trata mal a sus colaboradores. Hablar de trabajo en equipo cuando nunca escucha otras opiniones. O insistir en que el cliente es importante cuando las decisiones internas demuestran que existen otras prioridades.

Cada una de esas pequeñas contradicciones termina debilitando la cultura.

Por eso, construir una cultura de servicio no comienza enseñando a las personas cómo deben tratar al cliente. Comienza creando un entorno donde ellas mismas experimenten los comportamientos que después esperamos que reproduzcan.

Los colaboradores observan constantemente qué reconoce el líder, qué corrige, qué permite y cómo actúa cuando aparecen los problemas. De esas pequeñas señales aprenden qué es verdaderamente importante dentro de la organización.

Podemos colocar los valores en las paredes, repetirlos en reuniones y enseñarlos durante las capacitaciones. Todo eso ayuda. Pero existe una herramienta mucho más poderosa: el ejemplo cotidiano.

Los valores pueden escribirse, enseñarse y repetirse. El ejemplo del líder es lo que finalmente los convierte en una forma de trabajar.