Estrategia
E-commerce
La “digitalización de las ventas” llegó para quedarse, representando grandes retos para todas las empresas/industrias, inclusive las MIPYMES. Como modelo de negocio, va mucho más allá de aceptar pagos online y acordar la entrega de un producto y/o servicio.
Como todo proceso estratégico, es evolutivo, yendo más allá de un estado inicial en donde casi todos están rezagados, pasar a implantarlo y gestionarlo, desarrollar capacidades en la organización, alcanzar un primer estado de madurez y apuntar a un nivel óptimo con un importante liderazgo en el sector de negocio en el que se participe.
¿Cuáles son las capacidades necesarias? Sin duda la experiencia del cliente en primer lugar es fundamental. Además, la mezcla de productos/servicios a ofrecerles en este canal (que pueden variar con relación al físico), incluyendo la personalización y con esto alcanzar la tan necesitada fidelización.
Otro reto que sortear es la muy nombrada “omnicanalidad”, que va a más allá de los canales (inclusive de los físicos). Paralelamente se van generando conocimientos e información de los actuales y/o potenciales clientes que obligatoriamente tenemos que llevar a un esquema de “organización centrada en los datos” para la anticipación y toma de decisiones acertadas. Las definiciones comerciales, incluyendo el manejo de la(s) marca(s), también son claves, desde la preventa hasta la postventa pasando por la entrega del servicio y/o productos que es transcendental. Por último, y no menos importante, cómo habilitaremos esa estrategia en dónde la estructura de la organización, sus capacidades y por supuesto la tecnología juegan un papel protagónico.
* Consultor en Transformación Digital.
