El cliente puede perder el control. Quien lo atiende no debería perderlo también
¿Qué ocurre cuando un cliente molesto encuentra frente a él a un colaborador que también se molesta?
Probablemente nada bueno.
En servicio al cliente solemos hablar de procesos, protocolos y tiempos de respuesta, pero olvidamos que cada interacción ocurre entre personas. Y las personas llegan a las conversaciones con emociones: frustración, miedo, cansancio, preocupación, impaciencia o enojo.
Por eso la inteligencia emocional no es una habilidad secundaria en el servicio. Es una herramienta de trabajo.
Un cliente puede elevar el tono porque lleva días esperando una respuesta. Puede mostrarse impaciente porque necesita resolver algo urgente. Incluso puede expresarse de una manera poco adecuada. Nada de esto significa que debamos aceptar faltas de respeto, pero sí comprender algo fundamental: responder emocionalmente a una emoción intensa suele empeorar la situación.
Cuando nos sentimos atacados, nuestro cuerpo reacciona antes de que podamos razonarlo. Aumenta la tensión, cambia la respiración y aparece el impulso de defendernos. Entonces interrumpimos, elevamos el tono o pronunciamos frases que convierten un problema operativo en un conflicto personal.
La inteligencia emocional comienza precisamente ahí: en reconocer lo que está ocurriendo dentro de nosotros antes de reaccionar.
Una pausa breve, una respiración controlada o unos segundos para recuperar perspectiva pueden cambiar por completo el rumbo de una conversación. No se trata de reprimir emociones ni de permanecer indiferentes. Se trata de evitar que una reacción impulsiva decida por nosotros.
También implica reconocer lo que puede estar sintiendo la otra persona. Detrás de la ira suele existir frustración; detrás de la insistencia puede haber preocupación; detrás de una pregunta repetida puede existir inseguridad.
Comprender esto cambia nuestra manera de responder.
Las organizaciones suelen enseñar a sus colaboradores qué decir frente a un reclamo. Tan importante como eso es enseñarles cómo gestionar lo que sienten mientras lo dicen.
Porque en los momentos difíciles el cliente no solo evalúa si resolvimos su problema. También recuerda cómo reaccionamos cuando las cosas se complicaron.
